Čo je to automatizovaný telefónny systém?

Automatizované telefónne systémy sa v našej spoločnosti zameranej na efektívnosť stali takmer všadeprítomnými a mnoho ľudí s nimi často komunikuje. Aj keď sa tieto telefónne systémy, ktoré sa viac formálne nazývajú interaktívne systémy hlasovej odozvy, stali plodnými, stále si veľa ľudí kladie otázku, prečo ich podniky používajú a ako tieto systémy fungujú.

Definícia

Na svojej najzákladnejšej úrovni je automatizovaný telefón alebo interaktívny systém hlasovej odozvy akýkoľvek telefónny systém, ktorý komunikuje s volajúcimi bez vstupu iného človeka ako volajúceho. Konkrétnejšie, interaktívna hlasová odpoveď alebo IVR je technológia, ktorá automatizuje telefónny kontakt medzi ľuďmi a strojmi.

Typy

Automatizované telefónne systémy sa všeobecne delia na tri typy: odchádzajúce, prichádzajúce a hybridné. Odchádzajúce telefónne systémy uskutočňujú hovory s ľudskými príjemcami, buď na doručenie zaznamenanej správy alebo na nadviazanie spojenia s iným človekom. Prichádzajúce systémy prijímajú hovory od ľudí a komunikujú s nimi; tieto systémy môžu vyhovovať potrebám volajúceho alebo ho môžu spojiť s ľudským operátorom. Hybridné systémy kombinujú funkcie prichádzajúcich aj odchádzajúcich systémov a umožňujú im uskutočňovať aj prijímať hovory.

Funkcia

Odchádzajúce automatizované telefónne systémy fungujú tak, že akceptujú hromadné zadávanie telefónnych čísel, zvyčajne z jednotky počítača alebo databázy. Pomocou banky telefónnych liniek systémy telefonujú a čakajú na odpovede; keď systémy zistia ľudskú odpoveď, buď prehrajú vopred zaznamenanú správu, alebo spojia volaného s dostupným ľudským agentom. Prichádzajúce systémy fungujú ako odchádzajúce systémy, ale naopak. Tieto systémy, zvyčajne prevádzkované počítačmi, odpovedajú na prichádzajúce hovory. Systémy zvyčajne prehrajú správu a potom požiadajú volajúceho, aby stlačil tlačidlo alebo vyslovil odpoveď. V závislosti na vstupe volajúceho môže automatizovaný telefónny systém prehrávať niektoré informácie, smerovať volajúceho na inú výzvu alebo spojiť volajúceho s ľudským operátorom.

Výhody

Mnoho podnikateľov a organizácií používa odchádzajúce automatizované telefónne systémy na doručovanie marketingových správ zákazníkom alebo na spájanie zákazníkov s ľudskými telemarketérmi. Vládne subjekty tiež používajú výstupné systémy na doručovanie dôležitých oznámení a núdzových správ. Podniky a iné organizácie zvyčajne používajú prichádzajúce automatizované telefónne systémy namiesto recepčného; tieto systémy môžu smerovať volajúceho na príslušné oddelenie, prijímať vstupné údaje a po pripojení k počítačovej databáze dokonca odpovedať na základné otázky.

Úvahy

Aj keď automatizované telefónne systémy ponúkajú podnikom, neziskovým organizáciám a iným rad výhod, majú tieto systémy veľa kritikov. Odchádzajúce automatizované telefónne systémy majú potenciál obťažovať spotrebiteľov a zle nakonfigurované systémy môžu nechať ľudí počúvať ticho alebo prijímať viac hovorov, počas ktorých systém jednoducho zavesí. Tieto systémy vyvolali toľko hnevu, že Federálna komunikačná komisia regulovala ich používanie a teraz vyžaduje, aby podniky, ktoré ich používajú, prijali rozsiahle opatrenia na zabezpečenie súladu. Prichádzajúce automatizované systémy majú tiež niekoľko nevýhod, pretože veľké a zle navrhnuté systémy môžu u zákazníkov spôsobiť frustráciu a neschopnosť dosiahnuť cieľovú stranu. Nesprávne presmerované hovory môžu tiež brániť produktivite,toľko firiem ukončilo svoje prichádzajúce automatizované telefónne systémy v prospech priameho spojenia volajúcich so živými operátormi.